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Published: Sept. 8, 2020, 8:55 a.m.

\xc9pisode 443 : Comment \xe9tablir une bonne strat\xe9gie de service client pour une marque sans y incorporer le Social Media ?
Ce n\u2019est tout simplement pas possible !
Quoiqu\u2019il arrive dites-vous que les r\xe9seaux sociaux sont l\xe0 pour rester dans le paysage. Aujourd\u2019hui c\u2019est pr\xe8s de 51% de la population mondiale qui est sur les r\xe9seaux sociaux alors si vous avez une entreprise ou une marque vous ne pouvez pas vous en passer notamment pour le service client !
Car o\xf9 sont vos clients ? Sur les r\xe9seaux sociaux !
90% des utilisateurs des r\xe9seaux sociaux ont d\xe9j\xe0 entam\xe9 une discussion avec une marque sur les r\xe9seaux sociaux !

Avant de commencer juste un petit mot pour vous parler de la conf\xe9rence Blend Web Mix.

C\u2019est une tr\xe8s belle conf\xe9rence sur la tech et le digital qui se tient \xe0 Lyon chaque ann\xe9e. Et cette ann\xe9e nous avons le plaisir d\u2019\xeatre invit\xe9s pour faire l\u2019ouverture de la journ\xe9e du Vendredi 28 Octobre.

L\u2019\xe9quipe du Super Daily sera l\xe0 et enregistrera en direct un \xe9pisode, sur la Grande Sc\xe8ne de l\u2019Auditorium. Ca va \xeatre tr\xe8s fun !

Pour ceux que \xe7a int\xe9resse on a un petit code de r\xe9duction de -15% pour l\u2019achat de vos places : SDABLEND2020

On y sera mais il y a aussi un paquet de beau monde dont le patron de TikTok France par exemple.

On esp\xe8re vous retrouverez cette ann\xe9e au Blend Web Mix les 27 et 28 Octobre 2020.

Qu\u2019est ce que le service client ?

Le service client, c\u2019est l'ensemble des moyens humains et organisationnels mobilis\xe9s pour r\xe9pondre aux besoins d'informations et de services des clients avant, pendant et apr\xe8s l'achat.

Donc on le voit c\u2019est quand m\xeame assez large. C\u2019est tout ce qui r\xe9pond aux besoins des clients !

Les chiffres

93% des entreprise indiquent que le service client a un impact direct sur leur image de marque !

Les consommateurs qui ont eu une r\xe9ponse \xe0 leurs questions d\xe9pensent entre 3% et 20% de plus !

Service consommateur : Mais comment faisions nous il y a encore 7 ou 8 ans ?

Projetons nous en arri\xe8re, il y a 7 ou 8 ans.

Tu ach\xe8tes un nouvel aspirateur flambant neuf en boutique.

Tu arrives chez toi avec une seule id\xe9e en t\xeate aspirer enfin la colonie de moutons qui a trouv\xe9 refuge sous ton canap\xe9.

Oui mais voil\xe0, l\u2019aspirateur fait un dr\xf4le d bruit. Un bruit genre pas normal.

Et bien il y a 7 ou 8 ann\xe9es en arri\xe8re, tu aurais appel\xe9 le num\xe9ro sur le mode d\u2019emploi. Un num\xe9ro vert avec un call center plus ou moins pr\xe9cis \xe0 l\u2019\xe9tranger pour leur expliquer ton probl\xe8me.

Ils t\u2019auraient sans doute demand\xe9 si tu avais lu la FAQ sur le site Internet. Le cas \xe9ch\xe9ant ils t\u2019auraient invit\xe9 \xe0 remplir un formulaire en ligne \xe0 l\u2019attention d\u2019un fantomatique service client.

Tu aurais pi\xe9tin\xe9 et rousp\xe9t\xe9 pendant 15 jours avant d\u2019avoir un email de retour du service client t\u2019invitant \xe0 d\xe9brancher et \xe0 rebrancher ton aspirateur pour vois si cela r\xe9solvait le probl\xe8me. Bon ok j\u2019exag\xe8re un peu mais on en est pas loin.

Aujourd\u2019hui, j\u2019ai un probl\xe8me avec un produit mon premier r\xe9flexe va \xeatre de prendre contact directement avec la marque sur Facebook, Instagram ou Twitter. Et j\u2019attend de leur part un retour personnalis\xe9 sous 24h sans quoi je n\u2019h\xe9siterai pas \xe0 nuire s\xe9rieusement \xe0 leur r\xe9putation en ligne.

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Le service client conna\xeet une \xe9volution majeure. On est pass\xe9 des canaux priv\xe9s, anonymes et one-to-one (email, t\xe9l\xe9phone) vers des canaux publics one-to-many, sociaux et attach\xe9s \xe0 une v\xe9ritable identit\xe9.

En bref, les m\xe9dias sociaux changent toute l'activit\xe9 du service client, posent de grands d\xe9fis et pr\xe9sentent de nouvelles opportunit\xe9s pour les marques.

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Avec les r\xe9seaux sociaux, le pouvoir est entre les mains des clients

Le changement le plus important que les m\xe9dias sociaux ont apport\xe9 au service client est peut-\xeatre le renversement complet du mod\xe8le traditionnel. Les m\xe9dias sociaux sont le premier canal cr\xe9\xe9 et contr\xf4l\xe9 par les clients.

Quelques chiffres pour prendre la mesure

Selon un \xe9tude Statista, 47% des consommateurs ont une image plus positive des marques qui r\xe9pondent aux questions de service client sur les r\xe9seaux sociaux.

https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/

Dans une \xe9tude propos\xe9 par Microsoft on apprend aussi que 96% des clients estiment la qualit\xe9 du service client comme un \xe9l\xe9ment important de leur fid\xe9lit\xe9 \xe0 la marque.

Aussi il faut que les choses aillent vite. [71% des consommateurs d\xe9clarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service.(https://go.forrester.com/blogs/13-03-15-communication_channel_preferences_for_customer_service_are_rapidly_changing_do_you_know_what_your_cus/)

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Travailler la qualit\xe9 de son service client en ligne c\u2019est une question d\u2019image de marque et de r\xe9putation

Dans un \xe9tude de Sprout Social on apprend que 50% des consommateurs peuvent boycotter une marque si ils obtiennent une r\xe9ponse non satisfaisante du service client sur les r\xe9seaux sociaux.

41% des consommateurs n\u2019auront aucun scrupule \xe0 raconter leur mauvaise exp\xe9rience en ligne.

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Int\xe9grer le service client dans son community management \xe7a va au del\xe0 d\u2019une animation communautaire et de la simple r\xe9ponse aux commentaires

Il y a des pr\xe9alables :

La n\xe9cessit\xe9 de rapprocher CM et service client

Il est toujours surprenant de voir \xe0 quel point chez bien des marques le service client et le CM sont vraiment 2 entit\xe9s tr\xe8s distinctes avec aucun contact ou presque entre elle.

Il faut dire que bon nombre de marque sont encore \xe0 la bourre sur leur community management donc de l\xe0 \xe0 imaginer int\xe9grer tout dans un process service client, il y a encore du travail.

Chez Supernatifs, cette int\xe9gration CM / service client est un pr\xe9alable \xe0 la prise en main du compte.

Cela passe par la co-construction d\u2019un Q&A sur les remarques les plus attendues par les consommateurs. L\u2019objectif c\u2019est que les \xe9quipes CM soient \xe0 m\xeame de r\xe9pondre en autonomie sur 75% de sujets.

On travaille aussi ensemble \xe0 une gourvernance social media. Vers qui remonter un probl\xe8me client, qui peut donner une r\xe9ponse rapidement, qui peut prendre en charge un situation critique.
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A noter sur ce sujet que selon une \xe9tude de Gartner, les community managers form\xe9s au service client, sont capables de g\xe9rer 4 \xe0 8 fois plus de probl\xe9matiques clients par heure qu\u2019un service client au t\xe9l\xe9phone.

Ami.e.s CM attendez vous \xe0 ce que petit \xe0 petit tout le service client soit entre vos mains.

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La n\xe9cessit\xe9 d\u2019un outil de type social CRM

En cas de non r\xe9ponse \xe0 une question, 26% des clients r\xe9it\xe8rerons leur prise de contact sur un autre canal social media. Pas de retour sur Facebook pas grave je vais sur Twitter.

Dans la t\xeate du consommateur tout \xe7a est tr\xe8s normal. Apr\xe8s tout \xe7a reste toujours la m\xeame marque.

En 2020, plus que jamais nous consommateurs sommes totalement multi canal.

On s\u2019attend \xe0 ce titre que les r\xe9ponses ou \xe9changes que nous avons avec la marque soient consistant dans le temps et coh\xe9rent d\u2019une plateforme \xe0 l\u2019autre.

Les outils natifs ont leur limite

C\u2019est l\xe0 que les outils natifs de mod\xe9ration et de gestion des conversations social media arrivent \xe0 leur limite. Difficile de connaitre l\u2019historique des \xe9changes avec un conso. Si Paul Dupont a d\xe9j\xe0 \xe9chang\xe9 avec la marque en MP et en commentaire, impossible de retrouver l\u2019historique dans Facebook.

Un outil comme Agorapulse ou Sprout Social vous permet de garder l\u2019historique des \xe9changes avec un consommateur et de s\u2019assurer qu\u2019il trouve bien une r\xe9ponse \xe0 son probl\xe8me.

Un social CRM permet de passer du customer service \xe0 l\u2019exp\xe9rience client

C\u2019est aussi avec ce genre d\u2019outil que l\u2019on peut transformer une exp\xe9rience malheureuse relevant du service client \xe0 une vraie relation de confiance avec le consommateur.

Par exemple : J\u2019ai un client Paul Dupont qui a un probl\xe8me avec un aspirateur qui fait du bruit. Je r\xe9pond \xe0 son probl\xe8me en l\u2019invitant \xe0 v\xe9rifier que le sac est correctement install\xe9. (\xc7a c\u2019\xe9tait dans mon Q&A). Le client est content le bug est r\xe9solu. Je remonte l\u2019info aux marketing. Ce probl\xe8me de sac \xe7a fait d\xe9j\xe0 10 fois en un mois. On d\xe9cide d\u2019\xe9laborer un contenu social media en vid\xe9o sur comment bien mettre son sac dans l\u2019aspirateur. Je publie sur Facebook en taguant les clients qui ont eu cette m\xe9saventure avec un petit message du type : \xab @paul Dupont c\u2019est bon ? Probl\xe8me r\xe9solu de votre c\xf4t\xe9 ? \xbb

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Les R\xe9seaux sociaux sont une source intarissable de retours consommateurs

Ce qui se passe en dessous de vos posts, dans les commentaires, a une valeur inestimable. C\u2019est votre panel consommateurs en direct.

De quoi se plaignent-ils? Qu\u2019est ce qu\u2019ils aiment vraiment ?

Vous obtiendrez beaucoup plus de d\xe9tails et d'informations avec une analyse pouss\xe9e et m\xe9thodique d\u2019une conversationnelle sur vos comptes plut\xf4t qu\u2019avec une enqu\xeate g\xe9n\xe9rique aupr\xe8s de vos utilisateurs.

Autre chose, \xe9coutez et analysez le conversationnel autour de vos contenus en ligne, permet de remonter ce que les clients se disent entre eux : recommander un produit donn\xe9 plut\xf4t qu'un autre ou se plaindre du service dans tel lieux de vente.

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A titre d\u2019exemple, chez Supernatifs nous accompagnons la marque Aoste dans la gestion de ses r\xe9seaux sociaux. Aujourd\u2019hui, la page Facebook d\u2019Aoste g\xe9n\xe8re pr\xe8s de 5.000 commentaires de consommateurs par mois. 5000 retours, \xe9changes, informations sur le rapport que les consommateurs entretiennent \xe0 la marque ou au produit. 5.000 retours spontan\xe9s.

Nous \xe9coutons avec attention chaque commentaire et remontons trimestriellement \xe0 la marque les points notables li\xe9s \xe0 l\u2019usage produit : r\xe9flexion sur la qualit\xe9, nouveaux usages de consommation, suggestion d\u2019am\xe9lioration\u2026 C\u2019est extr\xeamement pr\xe9cieux.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les r\xe9seaux sociaux. Il est fabriqu\xe9 avec une pluie d'amour par les \xe9quipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media bas\xe9e \xe0 Lyon. Nous aidons les entreprises \xe0 cr\xe9er des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

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