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\\xc9pisode 134 : On le sait, comme le dit l\\u2019adage on ne peut pas plaire \\xe0 tout le monde.
Et pourtant pendant longtemps les marques ont voulu faire le consensus, chose quasi-impossible sauf quand on s\\u2019appelle Zidane un soir de juillet 1998.
Vouloir plaire \\xe0 tout le monde a tout prix c\\u2019est aussi perdre un peu son identit\\xe9.
Et aujourd\\u2019hui les consommateurs ont besoin d\\u2019adh\\xe9rer \\xe0 des valeurs de marques, de se retrouver dans une identit\\xe9 forte, marqu\\xe9e, qui peut parfois d\\xe9plaire aussi \\xe0 une autre partie de la population.

##Les commentaires n\\xe9gatifs en chiffres

• moins de 3% de commentaires sont n\\xe9gatifs / agressifs / vulgaires
• 74% des commentaires n\\xe9gatifs critiquent un produit ou service de la marque
• +de 90% des marques ont d\\xe9j\\xe0 eu affaire \\xe0 des commentaires n\\xe9gatifs

##Mettre en place une charte de bonne conduite / de fonctionnement de la page
En quelques mots il est important d\\u2019expliquer aux membres de la page o\\xf9 \\xe0 ceux qui interagissent avec les r\\xe8gles de cette page, ainsi vos actions deviendront l\\xe9gitimes.

\\xab\\xa0Nous prenons le temps de r\\xe9pondre \\xe0 toutes vos questions en toute transparence, n\\xe9anmoins, nous nous r\\xe9servons le droit de supprimer tout commentaire agressif\\xa0\\xbb

#\\xcatre r\\xe9actif, la clef du succ\\xe8s

##Des outils de surveillance
Il est important au quotidien de surveiller l\\u2019activit\\xe9 sur ses comptes sociaux, pour \\xeatre pr\\xeat \\xe0 r\\xe9pondre. Tout comme il est \\xe9galement important de garder un oeil sur ce qui se dit sur vous sur le web.
Certains outils comme Google Alerte ou mention peuvent vous tenir en alerte sur les sujets sensibles \\xe0 l\\u2019aide de mots clefs pr\\xe9-enregistr\\xe9s.

##Des outils de social media management
Pour un contr\\xf4le plus pr\\xe9cis sur les r\\xe9seaux sociaux, un outil de suivi et de traitement des commentaires pourra simplifier la t\\xe2che et donner une vue d\\u2019ensemble.
Buffer / Hoostsuite / Agorapulse

#3 types de commentaires n\\xe9gatifs

Pour moi il y a 3 types de commentaires n\\xe9gatifs. Ceux sur lesquels vous avez des choses \\xe0 r\\xe9pondre, ceux sur lesquels vous avez \\xe0 prendre note et ceux que vous pouvez r\\xe9ellement supprimer.

Quand vous avez d\\xe9j\\xe0 un discours de marques sur un sujet et qu\\u2019on vous attaque sur ce sujets saisissez l\\u2019occasion pour vous faire entendre.
Alors attention, toujours rester tr\\xe8s poli et courtois en entendant bien les arguments de la personne qui vous critique mais r\\xe9pondez lui quand m\\xeame en donnant vos arguments et en d\\xe9roulant votre discours de marque.
Peut \\xeatre et m\\xeame s\\xfbrement que vous ne convaincrez absolument pas cette personne ! Mais par contre tous les autres qui lieront votre r\\xe9ponse et bien certain d\\u2019entre eux seront convaincues. \\xc7a vaut donc le coup.

Mais les commentaires n\\xe9gatifs peuvent \\xeatre aussi bien s\\xfbr justifi\\xe9s et la c\\u2019est encore mieux, puisque \\xe7a vous donne une formidable occasion d\\u2019am\\xe9liorer votre marque, soi sur un produit soi sur son fonctionnement !

#Comment r\\xe9agir ? > CUSTOMER FIRST

Les entreprises qui adoptent une attitude \\xab\\xa0customer first\\xa0\\xbb l\\u2019ont maintes fois prouv\\xe9 : \\xe7a marche. Il n\\u2019y a qu\\u2019\\xe0 voir le succ\\xe8s d\\u2019Amazon qui n\\u2019h\\xe9site pas \\xe0 rembourser ses clients et \\xe0 leur faire confiance. Cela les pousse\\xa0 \\xe0 revenir et \\xe0 privil\\xe9gier cette plateforme plus qu\\u2019une autre.

##Faire preuve d\\u2019empathie
Pour \\xeatre un bon CM et r\\xe9pondre correctement aux petites attaques du quotidien, il faut avoir de l\\u2019empathie pour notre audience, essayer de comprendre son point de vue.

##Analyser correctement le message
En essayant de comprendre la vraie nature du probl\\xe8me, bien souvent on d\\xe9couvre qu\\u2019il peut \\xeatre r\\xe9solu et qu\\u2019une solution peut \\xeatre apport\\xe9e.
> mauvaise exp\\xe9rience avec un produit ou service de la marque
> mauvaise exp\\xe9rience avec le personnel
> message diffus\\xe9 par la marque
> revendications externes \\xe0 l\\u2019entreprise

##Adapter sa r\\xe9ponse \\xe0 chaque situation
Ne pas proposer des bons de r\\xe9duction \\xe0 chaque personne ou emmener l\\u2019auditeur en message priv\\xe9 pour noyer le poisson

##Et bien s\\xfbr r\\xe9pondre > Faire face aux critiques

#Ce qu\\u2019il ne faut pas faire

• \\xcatre agressif

• Ne pas r\\xe9pondre > On risque d\\u2019envenimer la situation et de cr\\xe9er des rappels

• Supprimer le commentaire directement > Risque qu\\u2019elle se r\\xe9p\\xe8te \\xe0 un moment o\\xf9 l\\u2019on ne la ma\\xeetrise pas

N\\u2019oubliez pas qu\\u2019un\\xa0follower m\\xe9content peut devenir votre meilleur ambassadeur\\xa0si face \\xe0 son probl\\xe8me, il a re\\xe7u une r\\xe9ponse rapide, bienveillante et compr\\xe9hensive \\xe0 l\\u2019\\xe9gard du d\\xe9sagr\\xe9ment qu\\u2019il a v\\xe9cu il reviendra !

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