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Published: Nov. 6, 2019, 8:51 a.m.

\xc9pisode 277 : La r\xe9volution messaging est en marche et aucune marque ne pourra y \xe9chapper.\xa0WhatsApp, Messenger, Instagram direct message\u2026 Nous clients, nous souhaitons parler en direct avec les marques et avoir rapidement, tr\xe8s rapidement des r\xe9ponses \xe0 nos questions.

Ce matin on fait le point ensemble sur ce new deal de l\u2019exp\xe9rience client.

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\xc7a fait plus de 10 ans que l\u2019on voit se d\xe9velopper consid\xe9rablement les r\xe9seaux sociaux et dans leur sillage les applications de messagerie instantan\xe9e.

Dans un premier temps elles nous ont servi \xe0 \xe9changer avec les copains quand on passait des heures sur Facebook et puis elles se sont peu \xe0 peu impos\xe9es \xe0 nous.

Assez vite on a commenc\xe9 \xe0 utiliser Messenger presque autant que les SMS et rapidement on s\u2019es retrouves avec What\u2019s app.

Les fonctionnalit\xe9s de direct message sont devenues bien plus que pratiques, quasiment indispensables.

Alors c\u2019est tout naturellement qu\u2019on a souhait\xe9 les utiliser tout le temps ! C\u2019est \xe0 dire pour le boulot, mais aussi pour nos achats, ou m\xeame pour les services apr\xe8s vente.

Ex > Engie (r\xe9ponse moyenne dans l\u2019heure)
Engie toujours dispose d\u2019un compte twitter Angie Part SAV qui est d\xe9di\xe9 au SAV

Aujourd\u2019hui le messenging offre \xe9norm\xe9ment de possibilit\xe9s (sav, information du client, automatisation) mais il rend \xe9galement le consommateur plus exigeant.

L\u2019explosion des points de contact entre marque et ses consommateurs

T\xe9l\xe9phone, e-mail, live chat, r\xe9seaux sociaux\u2026

C\u2019est un vrai challenge aujourd\u2019hui pour les marques d\u2019arriver \xe0 combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en ad\xe9quation avec la promesse de marque.

2 piliers principaux dans les points de contact :

D\u2019un cot\xe9 le messaging et de l\u2019autre le t\xe9l\xe9phone.

Le t\xe9l\xe9phone repr\xe9sente encore : 49% des interactions entre marque et ses consommateurs

l\u2019e-mail est quant \xe0 lui en chute libre.

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C\u2019est quoi le messaging ?

Les applications de \xab messaging \xbb d\xe9signent les services de messagerie instantan\xe9e permettant \xe0 un internaute de dialoguer en ligne.

• Les applications de messaging\xa0:\xa0Messenger, WhatsApp\u2026
• Les messages priv\xe9s sur les r\xe9seaux sociaux\xa0:\xa0Twitter, Instagram\u2026
• Les chat dans le cas o\xf9 l\u2019utilisateur est logu\xe9\xa0: site, application mobile\u2026
• Le SMS

Des chiffres :

• En France, 55% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantan\xe9e
• Etude Nielsen 53% des consommateurs sont plus susceptibles\xa0d\u2019acheter aupr\xe8s d\u2019une marque avec laquelle ils peuvent converser.\xa0
• 9 consommateurs sur 10 souhaitent pouvoir communiquer avec des entreprises \xe0 travers\xa0des applications de messaging.
• En Chine ,Caudalie, acteur cl\xe9 dans le secteur des cosm\xe9tiques, affirme que 80% \xe0 90% des clients utilisent l\u2019application WeChat pour contacter le service client de la\xa0marque.
• l\u2019enqu\xeate BT & Cisco\xa0aupr\xe8s de 5 000 participants de dix pays montrent que\xa065% des personnes interrog\xe9es pr\xe9f\xe8rent contacter une marque via le messenging

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Le client omnicanal en mode ATAWAD

Aujourd\u2019hui votre client est plus omnicanal que jamais.

Il souhaite une relation client en mode\xa0ATAWAD.

\xab Any time, anywhere, any device \xbb d\xe9crit le fait que l\u2019internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.

Selon une Etude de Zendesk, en l\u2019absence de r\xe9ponse, 63% des clients fran\xe7ais attendent moins d'une heure avant d'essayer un autre canal.

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Le messaging au coeur de l\u2019exp\xe9rience client

L\u2019arbitrage entre 2 marques se base souvent sur l\u2019exp\xe9rience propos\xe9e, tout au long du parcours du client. Avant, pendant et apr\xe8s son achat.

Le consommateur aspire \xe0 une relation fluide, instantan\xe9e et il donnera sa pr\xe9f\xe9rence \xe0 la marque qui lui fera vivre une exp\xe9rience unique. C\u2019est l\u2019exp\xe9rience que le client va vivre dans ses interactions qui va guider son niveau de satisfaction.

Et force est de constater que les RS et les messageries sont aujourd\u2019hui au coeur de cette exp\xe9rience client.

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Quelles sont les \xa0applications de messagerie les plus utilis\xe9es dans le monde en 2019\xa0?\xa0WhatsApp est en t\xeate en terme de nombre d\u2019utilisateurs, elle a atteint 1,5 milliard, Facebook Messenger, juste derri\xe8re, comptabilise 1,3 milliard d\u2019utilisateurs, suivi par WeChat et ses 1,05 milliard d\u2019utilisateurs, puis Instagram qui en compte 1 milliard.

Gartner pr\xe9dit que l\u2019utilisation des applications de messaging sur mobile pour des questions de support client d\xe9passeront les requ\xeates envoy\xe9es sur les r\xe9seaux sociaux d\u2019ici 2019.
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Et d'ici 2022, 70% des interactions clients impliqueront les chatbots ou la messagerie mobile, contre 15% en 2018.

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Les RS premier point de contact de la relation client pour le meilleur et pour le pire

Il faut noter que les repr\xe9sentants de la GenY utilisent les r\xe9seaux sociaux en guise de relation client.

Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,\u2026

Si le\xa0service client\xa0n\u2019est pas assez efficace et ne r\xe9pond pas \xe0 leurs attentes, ils partiront sans h\xe9sitation. Mais avant de partir, ils seront capables de d\xe9t\xe9riorer l\u2019image d\u2019une marque ou d\u2019une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement.

Il ne faut donc pas prendre \xe0 la l\xe9g\xe8re leurs exigences et adapter son\xa0service client\xa0en offrant un maximum de canaux.

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Enjeu 1 : l\u2019Ubiquit\xe9

\xcatre partout ! Et \xeatre partout pareil.
Il s\u2019agit d\u2019offrir une exp\xe9rience de dialogue unifi\xe9e sur les diff\xe9rents canaux.

Un contact qui commence en commentaire Facebook et se prolonge dans Messenger. Attention, \xe0 garder une m\xeame tonalit\xe9.

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Enjeu 2 : La R\xe9activit\xe9

Qu\u2019on le veuille ou non, les clients d\u2019aujourd\u2019hui s\u2019attendent \xe0 ce qu\u2019on leur r\xe9ponde rapidement. Le probl\xe8me est que \xab\xa0rapidement\xa0\xbb est devenu synonyme de \xab\xa0tout de suite\xa0\xbb.\xa0

En tant que consommateur, on trouve th\xe9oriquement acceptable de recevoir une r\xe9ponse dans les 24h, tout en trouvant que c\u2019est quand m\xeame tr\xe8s long\u2026

Etude Sales Force : L\u2019\xe9tude fait appara\xeetre que 64\xa0% des clients veulent un contact en temps r\xe9el avec la marque et 80\xa0% des consommateurs attendent une r\xe9ponse dans les 6\xa0heures lorsqu'ils posent une question sur les r\xe9seaux sociaux.

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Enjeu 3 : L\u2019Emotion

le vrai diff\xe9renciateur, ce qui a le plus d\u2019impact sur la fid\xe9lit\xe9 des clients, c\u2019est l\u2019\xe9motion.

Il y a \xe9videmment l\u2019empathie.

Mais aussi la proximit\xe9 induite par le respect des codes de discussion des plateformes de messagerie.

On constate par exemple que l\u2019usage des Gifs dans les \xe9changes marques / consommation est devenu une best practice.

Pourquoi le messenging est-il si int\xe9ressant pour une marque ?

1- il est moins co\xfbteux, pas besoin de centre d\u2019appel, on peut prendre des Freelances qui bossent de chez eux pour assurer le SAV

Red SFR sur Twitter

2- tout ou partie du messaging est automatisable
- soit pour qualifier la demande et c\u2019est bien moins d\xe9sagr\xe9able que les serveurs vocaux de l\u2019URSSAF
- soit pour r\xe9soudre des situations simples qui sont pr\xe9-enregistr\xe9es

3- on peut y adjoindre des images, des preuves

4- on a un historique de l\u2019\xe9change

5- il permet une gestion asynchrone des messages entrants, on peut g\xe9rer plusieurs cas simultan\xe9ment

6- il ne n\xe9cessite pas de disponibilit\xe9 \xe0 100% sur un moment pr\xe9cis pour l\u2019utilisateur comme pour le support

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Les chatbots, l\u2019arme absolue ?

Selon une \xe9tude PWC\xa0Juillet 2019, les chatbots repr\xe9sentent seulement 11% des interactions clients/marques

Vous r\xeavez d\u2019un monde o\xf9 les chatbots r\xe9pondent imm\xe9diatement \xe0 n\u2019importe quelle question de vos clients\xa0? Il va falloir attendre encore un peu\u2026

L\u2019industrialisation des bots se heurte \xe0 une contrainte majeure La m\xe9thodologie d\u2019apprentissage.

Or, la plupart des solutions actuellement disponibles sur le march\xe9 ont \xe9t\xe9 con\xe7ues \xe0 l\u2019aide de r\xe9f\xe9rentiels artificiels, qui ne correspondent pas forc\xe9ment \xe0 la r\xe9alit\xe9 du terrain.

R\xe9pondre \xe0 une question simple sur une r\xe9servation de billet \xe7a \xe7a passe; mais d\xe8s que l\u2019\xe9change avec le client sort du cadre : par exemple une r\xe9duction due \xe0 un programme de fid\xe9lisation, le moteur d\u2019intelligence artificielle montre tr\xe8s rapidement ses limites.

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La n\xe9cessit\xe9, d\u2019une \xe9quipe CM toujours plus proche du service consommateur !

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les r\xe9seaux sociaux. Il est fabriqu\xe9 avec une pluie d'amour par les \xe9quipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media bas\xe9e \xe0 Lyon. Nous aidons les entreprises \xe0 cr\xe9er des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

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