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Published: Oct. 15, 2020, 8:13 a.m.

\xc9pisode 470 : On sait que plus le temps passe sur les m\xe9dias sociaux et plus la tendance va \xe0 la prise de parole de marque vers peu de personnes. On en a d\xe9j\xe0 parl\xe9, on est pass\xe9 du \xab\xa0one to many\xa0\xbb au \xab\xa0one to few\ufffc\xa0\xbb.
Et un des outils qui a d\xe9velopp\xe9 cette tendance est notamment le groupe Facebook.

On a vu il y a quelques ann\xe9es \xe9norm\xe9ment de groupes Facebook fleurir, exploser sur tout un tas de sujets diff\xe9rents. \xc7a pouvait m\xeame devenir hilarant parfois. Mais aujourd\u2019hui Facebook a voulu donner un nouvel \xe9lan \xe0 cet outil.
On va donc d\xe9couvrir dans cette \xe9pisode comment fid\xe9liser ses clients sur un groupe Facebook et comment Facebook est en train de changer les choses au niveau de la gestion des groupes Facebook.

De client \xe0 ambassadeur

Un client ambassadeur est un client qui recommande et d\xe9fend activement la marque et ses produits aupr\xe8s de ses proches.

En gros un client Ambassadeur c\u2019est un \xe9vang\xe9liste de marque. C\u2019est un comportement bien souvent spontan\xe9.

Mais, il peut \xeatre encourag\xe9 par la marque.

Pour encourager le comportement du client ambassadeur, la marque peut lui porter une reconnaissance particuli\xe8re en lui procurant des avantages sp\xe9cifiques (cadeaux, \xe9chantillons, invitations, etc.) et en lui proposant des outils de communication d\xe9di\xe9s.

Et c\u2019est l\xe0 que les groupes Facebook se r\xe9v\xe8lent \xeatre un outil pr\xe9cieux et puissant pour transformer vos clients en ambassadeurs de marque.

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L\u2019opportunit\xe9 des groupes Facebook est sous exploit\xe9 par les marques

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Marmiton

Marmiton propose 3 groupes Facebook diff\xe9rents : La cuisine du quotidien par Marmiton, Mieux manger c\u2019est Facile et Cuisinez pour moins de 3 euros (311k membres).

Chacun de ces groupes regroupe plusieurs dizaines de milliers de personnes et surtout chacun de ces groupes correspond \xe0 un livre \xe9dit\xe9 par la marque Marmiton.

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Adidas

Adidas et ses groupes Adidas Runners.

Adidas Runners Bastille, Adidas Runners Le Sentier

https://www.facebook.com/search/groups/?q=adidas%20runners

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Aroma-zone

Le site Aroma-zone.com, une marque sp\xe9cialis\xe9e dans les cosm\xe9tiques fait maison et l\u2019aromath\xe9rapie.

Si la page Facebook compte aujourd\u2019hui 170k abonn\xe9s elle a cr\xe9\xe9 tr\xe8s t\xf4t (d\xe9s 2009) un groupe de clients passionn\xe9s qui \xe9change leurs bonnes pratiques et leur recettes de cosm\xe9tiques maison. Le groupe s\u2019appelle \xab Aroma-Zone addicts \xbb et compte aujourd\u2019hui 72k membres qui \xe9changent en moyenne 50 publications par jour.

https://www.facebook.com/groups/74210493824

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Tupperware

La marque Tupperware a toujours travaill\xe9 de fa\xe7on pouss\xe9 ses programmes ambassadeurs. C'est inscrit dans la marque. On pense forc\xe9ment aux fameuses soir\xe9es Tupperware.

Aujourd\u2019hui la marque Tupperware intervient dans 5 groupes Facebook priv\xe9s.

De fa\xe7on tr\xe8s astucieuse il ya une segmentataion avec un groupe \xab anti Gasp \xbb \xbb avec 10k membres. Et un groupe \xbb recettes est astuces \xbb rassemblant pour pr\xe8s de 80k membres fran\xe7ais. C\u2019est dingue.

https://www.facebook.com/tupperwarefranceofficiel/groups/?ref=page_internal

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Enjeu 1 : Rendez votre groupe Facebook facile \xe0 trouver pour les clients

Les groupes Facebook peuvent \xeatre un outil pr\xe9cieux pour entretenir les relations avec les clients et inciter les gens \xe0 revenir pour plus, mais pour \xe7a encore faut-il que vos clients rejoignent ce groupe.

La premi\xe8re chose \xe0 faire c\u2019est de cr\xe9er le groupe depuis la page de marque. EN gros ma marque devient administratrice du Groupe.

Pour permettre aux clients de trouver plus facilement votre groupe, vous pouvez cr\xe9er une URL personnalis\xe9e comme vous le pouvez avec les pages Facebook.

Attention, Vous ne pouvez personnaliser l'URL de votre groupe Facebook que si votre groupe compte moins de 5000 membres, cela vaut donc la peine de le faire au d\xe9but de la configuration de votre groupe.

Une fois que vous avez cr\xe9\xe9 un lien personnalis\xe9, il existe de nombreuses fa\xe7ons d\u2019encourager les clients \xe0 rejoindre votre groupe :

En incluant le lien dans vos e-mails de confirmation d'achat ou dans vos e-mails post-achat.
En ajoutant le lien aux signatures de courrier \xe9lectronique de votre \xe9quipe.
En incluant une invitation directement dans le packaging de votre produit.

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Enjeu 2 : Restreindre l'acc\xe8s du groupe Facebook uniquement \xe0 ses clients

Lorsque l\u2019on souhaite cr\xe9er une communaut\xe9 Facebook de clients ambassadeurs il est important de s\u2019assurer que l\u2019acc\xe8s \xe0 la communaut\xe9 conserve un caract\xe8re exclusif. On souhaite cr\xe9er un groupe Facebook de clients pas de leads.

Cela commence par le choix du nom du groupe. Votre groupe \xe0 besoin d\u2019un un nom et d\u2019une description clairs. Cela aidera les membres potentiels \xe0 savoir \xe0 quoi sert le groupe.

Vous choisissez ensuite la typologie de groupe : Public, priv\xe9 ou secret.

Un groupe priv\xe9 est id\xe9al il constitue un \xe9quilibre parfait entre exclusivit\xe9 et accessibilit\xe9. Le groupe est toujours consultable, mais les nouveaux membres doivent envoyer une demande avant de pouvoir acc\xe9der.

Une fois que vous avez choisi le param\xe8tre de confidentialit\xe9 de votre groupe, vous devez d\xe9cider comment les nouveaux membres peuvent rejoindre.

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Poser des questions aux futurs membres pour s\u2019assurer de bien constituer une communaut\xe9 de clients de la marque

Facebook vous permet de poser des questions pour valider l'\xe9ligibilit\xe9 d'un membre potentiel, ainsi que de limiter les membres en fonction de leur emplacement g\xe9ographique.

Le contr\xf4le de l'acc\xe8s \xe0 votre groupe vous aidera \xe0 cr\xe9er un environnement positif que les membres appr\xe9cieront et \xe0 les inciter \xe0 revenir.

Le groupe Facebook de la page officielle Peloton limite l'adh\xe9sion aux clients existants ou potentiels en demandant si les membres potentiels poss\xe8dent d\xe9j\xe0 un produit Peloton ou sont int\xe9ress\xe9s \xe0 en acheter un.

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Enjeu 3 : Partagez du contenu exclusif qui am\xe9liore l\u2019exp\xe9rience client

L\u2019important est de proposer un contenu qui est exclusif. Il ne faut pas que le contenu qu\u2019on trouve dans votre groupe soit le m\xeame que le contenu qui existe sur votre page.
Sinon quel est l\u2019int\xe9r\xeat pour un de vos clients d\u2019entrer dans votre groupe il risque m\xeame de ressortir du groupe et de le quitter.
Donc peu importe quelle marque vous \xeates il fait cr\xe9er un contenu d\xe9dier et riche qui n\u2019existe pas ailleurs.

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Partager des documents importants sur l'onglet Fichiers de groupes Facebook

L'onglet Fichiers de groupes Facebook est un autre outil pour partager du contenu exclusif avec les membres. Accessible \xe0 partir du menu principal du groupe, l'outil Fichiers permet aux propri\xe9taires de groupe de t\xe9l\xe9charger des documents, des images, des vid\xe9os et des fichiers audio.

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Enjeu 4 : Utilisez votre groupe Facebook comme canal de service client

Avant d\u2019\xeatre un ambassadeur, votre client est un client satisfait, et m\xeame fid\xe8le. Cependant, il peut arriver que votre client rencontre un probl\xe8me au cours de son parcours d\u2019achat.

Lorsque vos clients ont un besoin d\u2019assistance ils veulent se connecter avec votre marque d'une mani\xe8re authentique et pratique pour eux.

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Enjeu 5 : Encouragez le conversationnel client pour nourrir votre marketing et am\xe9liorer vos produits et service

En discutant avec les clients ou en observant leurs interactions les uns avec les autres, vous pouvez tirer parti des informations r\xe9elles des personnes qui connaissent le mieux votre marque.

L'outil Sondage peut \xe9galement vous aider \xe0 faire des \xe9tudes de march\xe9 et pr\xe9ciser l\u2019usage, les moments de consommation\u2026

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Facebook renforce encore ses groupes avec des nouvelles fonctionnalit\xe9s

En septembre, Facebook a d\xe9cid\xe9 de renforcer les fonctionnalit\xe9s de son mode groupe.

Plus de 70 millions d\u2019utilisateurs ont cr\xe9\xe9 et g\xe9r\xe9 des groupes actifs sur Facebook. La plate-forme a donc d\xe9cid\xe9 d\u2019annoncer quatre nouveaux outils pour simplifier l\u2019administration d\u2019un groupe.

Une fonctionnalit\xe9 admin assist : gr\xe2ce \xe0 cette nouvelle fonctionnalit\xe9 vous pouvez \xe9tablir une liste de mots-cl\xe9s par exemple qui va automatiquement bloquer une publication.

De nouveaux sujets : vous pouvez maintenant mieux organiser vos publications, vous pouvez les organiser par sujet avec des hashtags ou alors vous pouvez les \xe9pingler pour les mettre en avant.

Du contenu de marque pour les groupes publics : avec la plate-forme d\u2019influence marketing Brand Collab Manager un influenceur peut gagner de l\u2019argent en parlant des produits d\u2019une marque dans un groupe public.

Une formation de community managemer : Facebook met \xe0 disposition des cours en ligne pour vous aider \xe0 savoir comment on peut mieux engager sa communaut\xe9 ou m\xeame mieux cr\xe9er des contenus.

De nouvelles choses aussi au niveau de l\u2019engagement

Des chats : on peut cr\xe9er des conversations \xe0 l\u2019int\xe9rieur d\u2019un groupe.

Des publications collaborative : comme une sorte de conversation on peut partager par exemple des photos sur un sujet sp\xe9cifique.

Questions r\xe9ponses : un espace qui permet aux administrateurs d\u2019organiser une session de questions-r\xe9ponses par texte facile d\u2019acc\xe8s pour tous les membres de la communaut\xe9. On peut tout \xe0 fait imaginer ici que ce ne soit pas l\u2019administrateur qui r\xe9pondent aux questions mais organiser des questions-r\xe9ponses avec un sp\xe9cialiste de quelque chose.

Personnaliser son profil : on peut maintenant aussi personnaliser sa photo de profil et m\xeame ses informations personnelles visible dans un groupe auquel on appartient.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les r\xe9seaux sociaux. Il est fabriqu\xe9 avec une pluie d'amour par les \xe9quipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media bas\xe9e \xe0 Lyon : https://supernatifs.com/. Nous aidons les entreprises \xe0 cr\xe9er des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

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