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Published: March 13, 2020, 9:27 a.m.

C\u2019est la crise.

Face \xe0 la pand\xe9mie du Coronavirus qui s\u2019abat sur l\u2019Europe, le pr\xe9sident Emmanuel Macron s\u2019est exprim\xe9 hier. Des mesures exceptionnelles ont \xe9t\xe9 prises. Ma fille a explos\xe9 de joie comme si on avait gagn\xe9 une nouvelle coupe du monde quand je lui ai expliqu\xe9 que l\u2019\xe9cole serait ferm\xe9e.\xa0

On ne vous fait pas le d\xe9tails de toutes les annonces ce matin vous les avez d\xe9j\xe0 bien en t\xeate.\xa0\xa0

En pr\xe9alable \xe0 ses annonces la bourse de Paris cl\xf4ture hier en chute libre avec une baisse historique de -12%, les Etats Unis ont ferm\xe9 leurs fronti\xe8res, les \xe9v\xe9nements tech pr\xe9vus en France s\u2019annulent les uns apr\xe8s les autres\u2026. Nos fils Linkedin explosent sous le poids des posts d\u2019entrepreneurs anxieux, Facebook empile les m\xe8mes plus ou moins dr\xf4les et pendant ce temps l\xe0 les Twittos tweetent\u2026.

Bref c\u2019est la crise !\xa0

Et au milieu de cette crise, il ya des marketeurs, des CM et des social media manager qui se matin sont sans doute un peu perdus : mais qu\u2019est-ce que je raconte moi ? Est-ce que je dois communiquer sur la crise du Coronavirus ?\xa0

Dans cet \xe9pisode on va donc parler communication de crise.

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Pour commencer quelques notions de base sur la communication de criseC\u2019est quoi une crise exactement ?

Toute crise d\xe9bute \xe0 la suite d'un \xe9v\xe9nement impr\xe9vu qui menace la survie de l'entreprise, pr\xe9sente un caract\xe8re d'urgence dans la d\xe9cision et a des cons\xe9quences internes et externes.\xa0

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Pourquoi faut-il communiquer quand on est touch\xe9 par une crise?

Parce que c\u2019est la seule option !

Ne pas communiquer ajoute au doute et laisse la place aux sp\xe9culations.\xa0

C\u2019est la garantie de vivre une p\xe9riode douloureuse et pleine de mauvaises surprises.\xa0

La question on va le voir au sujet de la crise du Coronavirus c\u2019est de communiquer au bon moment. ET surtout de communiquer quand vraiment on est touch\xe9 par la crise.

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A quel moment faut-il communiquer quand on est touch\xe9 par une crise?

Avant\xa0: pour \xe9viter qu\u2019une situation sensible ne se transforme en crise majeure.

Pendant\xa0: pour limiter l\u2019impact de la crise sur l\u2019activit\xe9 de l\u2019entreprise.

Apr\xe8s\xa0: pour y mettre un point final, faire du retour d\u2019exp\xe9rience et valoriser les victoires.\xa0

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A l\u2019attention de qui faut-il communiquer ?

Interne\xa0: Avec ses employ\xe9s.\xa0

Avec diff\xe9rentes prise de parole\xa0\xa0organis\xe9e par niveau de responsabilit\xe9 par rapport au sujet (membres de la cellule de crise & le reste de l\u2019\xe9quipe).

Externe\xa0: tout son \xe9co-syst\xe8me, notamment ses partenaires cl\xe9s et bien s\xfbr ses clients.

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Ok, et de quoi on parle et comment on le dit ?

On ne parle que de ce que l\u2019on sait : les faits !

Sont proscrits : la sp\xe9culation, les jugements, les mensonges,\xa0

les omissions, les approximations, les contradictions.\xa0

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Avec son \xe9quipes, ses collaborateurs

Il y a n\xe9cessit\xe9 \xe0 communiquer en interne sur la crise du Coronavirus.

Nous pensons qu\u2019il est indispensable de communiquer en interne sur la position de l\u2019entreprise au fur et \xe0 mesure de l\u2019\xe9volution de la crise.\xa0

L\u2019une des cl\xe9s est de pr\xe9server le lien entre les personnes dans une situation qui provoque du stress, met \xe0 mal les rituels et habitudes, distend les relations.

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En rapport au Coronavrius, 2 grands sujets sur lesquels communiquer en interne :La sant\xe9 et le business

Sur le sujet Sant\xe9, on n\u2019improvise rien et on se la joue bon \xe9l\xe8ve.\xa0

Le gouvernement \xe0 mis en place un site r\xe9capitulant l\u2019int\xe9gralit\xe9 des informations officielles.\xa0

https://www.gouvernement.fr/info-coronavirus

Il y explique ce qu\u2019est le virus, donne la situation officielle en France, rappelle les consignes sanitaires et les mesures officielles qui ont \xe9t\xe9 prises.

Sur le sujet business, vous devez \xeatre transparent et factuel avec vos \xe9quipes

La soci\xe9t\xe9 est-elle en difficult\xe9 ? Sommes nous en mesure de continuer notre activit\xe9 ? Comment on va s\u2019organiser pour y parvenir ?\xa0

L\u2019id\xe9e est de surtout \xe9viter les sp\xe9culations internes.\xa0

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Ensuite comment on s\u2019organise pour communiquer \xe0 l\u2019interne ?Etape 1 - Faire l\u2019inventaire des canaux de communication internes existants.

Gagnez du temps et de l\u2019efficacit\xe9 en capitalisant sur ce qui existe d\xe9j\xe0 : messageries priv\xe9es (Slack, WhatsApp, Hangout \u2026), groupe Facebook.

Etape 2 - Cr\xe9ez un canal d\u2019\xe9change social priv\xe9 d\xe9di\xe9.

Circonscrivez l\u2019espace sur lequel vous traitez de ce sujet pour \xe9viter de polluer le reste.\xa0

Cet espace priv\xe9 est accessible par l\u2019ensemble de votre \xe9quipe. Exclusivement votre \xe9quipe.\xa0

Etape 3 - Constituez une cellule d\xe9di\xe9e \xe0 la communication Interne et \xe0 la veille

1 membre de la direction

1 responsable RH

1 membre de l\u2019\xe9quipe social media

Sa mission informer en flux continu et faire de la veille.

Etape 4 - Laissez de la place aux \xe9changes

Une crise c\u2019est anxiog\xe8ne et on parfois besoin d\u2019en parler, souvent\u2026\xa0

Un espace de libre \xe9change en interne c\u2019est fait exactement pour \xe7a.

C\u2019est aussi un espace qui peut devenir un lieu d\u2019entraide entre collaborateurs d\u2019une m\xeame entreprise.

Etape 5 - Faire de la veille active sur les pr\xe9conisations officielles.

Votre communication commence par le relai de la communication officielle du gouvernement. Une personne doit \xeatre d\xe9di\xe9e \xe0 la veille et prendre en charge la pr\xe9paration des \xe9l\xe9ments \xe0 partager.\xa0

Etape 6 - Invitez \xe0 la prudence dans les prises de paroles individuelles.

En p\xe9riode de crise, toute prise de parole engageant la marque sur les r\xe9seaux sociaux doit \xeatre maitris\xe9e.\xa0

L\u2019ensemble des collaborateurs doit avoir compris que la seule communication possible est le relai de la communication officielle de l\u2019entreprise. M\xeame (surtout) sur les r\xe9seaux sociaux.\xa0

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Avec ses clients

Choisir le bon moment pour communiquer avec ses clients sur le sujet du Coronavirus.

Nous pensons que le bon moment pour communiquer \xe0 vos clients, c\u2019est le moment o\xf9 vous n\u2019\xeates plus en capacit\xe9 de d\xe9livrer votre service.

Ou lorsque votre entreprise est attaqu\xe9e, incrimin\xe9e.\xa0

Dans les autres cas, le risque de commettre une ind\xe9licatesse ou d\u2019avoir un effet boomerang est trop important.\xa0

Souvenez-vous que tout le monde est f\xe9brile, rien ne sert de prendre des risques suppl\xe9mentaires.\xa0

Si vous devez prendre la parole, voici quelques conseils.\xa0

Etape 1 - Constituez une \xe9quipe d\xe9di\xe9e \xe0 la communication de crise en externe

Demander des volontaires

1 membre de la direction

1 responsable RH

1 membre du marketing

1 membre de l\u2019\xe9quipe social media

Etape 2 - Un CP (communiqu\xe9 officiel) pour officialiser la prise de parole de marque.

• Rappel de la situation au moment o\xf9 l\u2019on prend la parole
• Un pens\xe9e pour les personnes touch\xe9es
• Les incidences de la crise pour notre entreprise
• Les actions mises en oeuvre
• Les prochaines \xe9tapes identifi\xe9es

Etape 3 - Relayer la parole officielle sur les r\xe9seaux sociaux

Utilisez les posts \xe9pingl\xe9s.

Vous pouvez aussi y int\xe9grer des informations \xe0 propos des mesures que vous prenez pour que vos locaux ou produits restent \xe0 l\u2019abri, ou comment vous g\xe9reriez les demandes de renseignements des clients en cas de retards d'exp\xe9dition pr\xe9vus.

Outils\xa0: pots \xe9pingl\xe9s sur Facebook, Twitter, Linkedin

Etape 4 - Pr\xe9parer un plan de r\xe9ponse pour les CM et le service client

Pour \xeatre r\xe9actif et transparent avec vos clients au cours de ce moment difficile, pr\xe9parez-vous aux questions et demandes \xe0 venir. Pensez \xe0 pr\xe9parer des mod\xe8les de r\xe9ponses pour vos e-mails ou configurez des messages de r\xe9ponses instantan\xe9es avec les informations que vos clients devraient rechercher.

Outils\xa0:\xa0

Un Google Sheet avec toute les questions \xe9ventuelles sur le sujet et les r\xe9ponses balis\xe9es par la cellule de crise.

Utilisez les fonctionnalit\xe9s natives dans Facebook et Instagram pour pr\xe9parer vos r\xe9ponses par avance.

Etape optionnelle : Communiquez une liste de question r\xe9ponse

Pr\xe9parez une liste de r\xe9ponses pour les questions que vos clients sont susceptibles de poser, et fournissez autant de d\xe9tails et de propos rassurants possibles dans vos r\xe9ponses. Voici un exemple de question/r\xe9ponse :

Q :\xa0Puis-je annuler ma commande (billets de voyage / programmes p\xe9dagogiques / adh\xe9sion \xe0 la salle de sport) ?

R :\xa0Bien s\xfbr, nous allons annuler votre commande / reporter ou annuler votre voyage / suspendre votre adh\xe9sion sur demande de votre part. Une fois votre commande annul\xe9e, le montant d\xe9pens\xe9 de votre achat d\u2019origine sera rembours\xe9 sur votre compte. Dans l\u2019attente de vous retrouver prochainement.

Outils\xa0:\xa0

Stories Instagram avec Highlight

Utilisez la fonction \xab\xa0questions/r\xe9ponses\xa0\xbb du chat bot de Facebook

Etape optionnelle : Rajouter de l\u2019humain avec une prise de parole incarn\xe9e.

Mettre \xe0 contribution une personnalit\xe9 identifi\xe9e de l\u2019entreprise : DG, employ\xe9 ambassadeur, CM.

Outils\xa0:

Prise de parole en vid\xe9o face cam\xe9ra sur Linkedin et Facebook.

Prise de parole en live vid\xe9o sur Instagram et Facebook

Etape optionnelle : Se regrouper pour offrir une prise de parole collective.

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