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Published: Feb. 13, 2020, 9:25 a.m.

\xc9pisode 338 : Le client omnicanal, l'omni-consommateurs \xe7a vous parle ? Pourtant c'est une des bases du marketing et de la communication moderne. Avec les r\xe9seaux sociaux les points de contacts entre une entreprise et un client se sont d\xe9multipli\xe9s. Nous revenons sur ce ph\xe9nom\xe8ne avec de bons conseils pour faire face \xe0 cette situation qui est positive pour une entreprise et pour un client !

Qu\u2019est ce que l\u2019Omnicanal ?

En marketing, l\u2019omnicanal c\u2019est l\u2019optimisation des diff\xe9rents canaux qui lient une entreprise \xe0 ses clients ! C\u2019est tous les points de contacts entre le client et l\u2019entreprise qui sont optimis\xe9s !\u2028
L\u2019omnicanal c\u2019est l\u2019\xe9volution, la suite logique, du multicanal. Au lieu d\u2019additionner simplement les canaux, on va r\xe9fl\xe9chir \xe0 comment les optimiser !

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On assiste \xe0 l\u2019explosion des points de contacts entre une marque et ses consommateurs

T\xe9l\xe9phone, e-mail, live chat, r\xe9seaux sociaux\u2026
C\u2019est un vrai challenge aujourd\u2019hui pour les marques d\u2019arriver \xe0 combiner satisfaction client, logistique de traitement et rester en ad\xe9quation avec la promesse de marque.

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Penser omnicanal, c\u2019est chercher \xe0 construire une exp\xe9rience client sans couture

L\u2019omnicanalit\xe9 vise \xe0 offrir une exp\xe9rience utilisateur coh\xe9rente \xe0 vos clients et prospects, quel que soit le canal dans lequel ils se sont engag\xe9s avec votre marque. Il s'agit aussi de maintenir une coh\xe9rence lorsque cet engagement passe d\u2019un canal \xe0 un autre. C\u2019est ce qu\u2019on appel une exp\xe9rience client sans couture.

M\xeame s\u2019il choisit d\u2019utiliser successivement une multitude de canaux diff\xe9rents, un client doit ressentir une exp\xe9rience fluide et coh\xe9rente.

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L\u2019\xe8re du client omnicanal en mode ATAWAD

Aujourd\u2019hui votre client est plus omnicanal que jamais.

Il souhaite une relation client en mode ATAWAD.
\xab Any time, anywhere, any device \xbb d\xe9crit le fait que l\u2019internaute peut se connecter quel que soit le lieu, quel que soit le moment, quel que soit le terminal.

On parle d\u2019omniconsommateurs

Selon une Etude de Zendesk, en l\u2019absence de r\xe9ponse, 63% des clients fran\xe7ais attendent moins d\u2019une heure avant d\u2019essayer un autre canal.

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Les RS au coeur du parcours de votre client\xc9tape 1 : La d\xe9couverte

Le client vous d\xe9couvre par une publicit\xe9, en magasin, ou autres\u2026 Son premier r\xe9flexe va \xeatre de vous d\xe9couvrir et comment ? En allant au plus simple sur les r\xe9seaux sociaux ! La Social Proof\u2026. Donc rien que pour la d\xe9couverte un client utilise d\xe9j\xe0 potentiellement plusieurs canaux pour apprendre \xe0 vous conna\xeetre !\u2028

\xc9tape 2 : L\u2019\xe9tude

Une fois qu\u2019il va vous conna\xeetre si tout se passe bien il peut s\u2019int\xe9resser \xe0 un produit ou \xe0 un service ! L\xe0 pour se renseigner, il va s\xfbrement poser une question sur le chat par exemple, ou en message priv\xe9 sur une plateforme.

Si vous ne r\xe9pondez pas, une \xe9tude nous dit qu\u2019au bout d\u2019une heure il essaie sur une autre plateforme ! Tout simplement ! Nouveau point de contact !\u2028

\xc9tape 3 : L\u2019achat

Encore une fois si son exp\xe9rience est simple et efficace jusque l\xe0, il va prendre la d\xe9cision d\u2019acheter l\u2019objet qui l\u2019int\xe9resse ! Mais l\xe0, une fois de plus, il peut l\u2019acheter en ligne, en magasin, via Instagram shopping\u2026 \u2028

\xc9tape 4 : Partage d\u2019exp\xe9rience

Une fois qu\u2019il a achet\xe9, il va laisser un avis et l\xe0 encore le nombre de plateforme o\xf9 il peut vous noter est large !

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Les RS premier point de contact de la relation client

Il faut noter que les repr\xe9sentants de la GenY utilisent les r\xe9seaux sociaux en guise de relation client.

Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,\u2026
Si le service client n\u2019est pas assez efficace et ne r\xe9pond pas \xe0 leurs attentes, ils partiront sans h\xe9sitation. Mais avant de partir, ils seront capables de d\xe9t\xe9riorer l\u2019image d\u2019une marque ou d\u2019une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement.

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Attention \xe0 la fragmentation des interlocuteurs de marque.

Chaque interaction avec le client fait partie d\u2019une m\xeame conversation

Toutefois, ces diff\xe9rents canaux existaient d\xe9connect\xe9s des uns des autres. Au point m\xeame que les \xe9quipes d\u2019un service client multicanal ne sont bien souvent pas les m\xeames d\u2019un canal \xe0 un autre, et communiquent peu entre elles. Ces probl\xe8mes sont encore plus \u201ccriants\u201d lorsque l\u2019on aborde le parcours client digital.

Ce mode de travail est susceptible d\u2019entra\xeener une cascade de dysfonctionnements, incluant un manque de coh\xe9rence dans la r\xe9ponse apport\xe9e au client et un suivi d\xe9ficient de son historique.

Poser 5 fois la m\xeame question et recevoir 5 r\xe9ponses diff\xe9rentes.

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Le Community management plus que jamais indispensable

Pour am\xe9liorer l\u2019exp\xe9rience client, cr\xe9er un lien particulier et passer de la d\xe9couverte \xe0 l\u2019acte d\u2019achat,

il est primordial de r\xe9pondre \xe0 tout le monde ! Pour \xe7a il faut un ou des Community manager, et qu\u2019ils connaissent parfaitement votre marque ! M\xeame si c\u2019est une agence !

L\u2019important c\u2019est que \xe7a soit les m\xeames personnes qui g\xe8rent l\u2019ensemble des messages. Sinon il y a le risque d\u2019une dissonance d\u2019une plateforme \xe0 une autre !

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L\u2019importance de rapprocher les \xe9quipes social media et le service client

Happy\u2019Nest la social Room de Nestl\xe9

Un dispositif mis en place par nos amis de l\u2019agence TSC

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Quels outils techniques pour les marketeurs et les \xe9quipes social media ?Une social inbox

D\xe9j\xe0 dans un premier temps il faut absolument centralis\xe9 un maximum de plateforme sur le m\xeame outils !

Comme Agorapulse par exemple.

\xc7a permet de mettre toutes les demandes, tous les commentaires, les messages priv\xe9s \xe0 un seul et m\xeame endroit !

Et oui tous ces messages peuvent venir de pleins de plateformes diff\xe9rentes si vous voulez r\xe9pondre \xe0 tout le monde il faut centralis\xe9 tout \xe7a au m\xeame endroit !

Agorapulse, Buffer\u2026

Un Social CRM pour des donn\xe9es clients centralis\xe9es

Sprout social + Zendesk
Sprout Social + hubspot

https://sproutsocial.com/features/social-media-crm/

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Le self-service et les communaut\xe9s comme une solution de gestion de l\u2019interaction client

Il est possible d\u2019\xe9viter que votre \xe9quipe ne se retrouve noy\xe9e sous le travail.

Les clients pr\xe9f\xe8rent souvent s\u2019aider eux-m\xeames. Pour cela, le self-service permet de r\xe9soudre de nombreux probl\xe8mes simples et de r\xe9duire le nombre de questions lorsqu\u2019il est utilis\xe9 correctement.

On pense \xe0 une base de connaissance en ligne FAQ, un chat bot peut aussi offrir des r\xe9ponses imm\xe9diates.

Le chatbot pas forc\xe9ment la solution miracle

Selon l\u2019\xe9tude Zendsesk 2020 sur l\u2019exp\xe9rience client, Plus de 40% des clients consid\xe8rent comme pr\xe9judiciable \xe0 leur exp\xe9rience les syst\xe8mes automatiques qui l\u2019emp\xeachent d\u2019entrer en contact avec un agent humain.

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Les entreprises peuvent \xe9galement laisser les utilisateurs s\u2019entraider gr\xe2ce aux contenus communautaires. Un groupe Facebook est un tr\xe8s bon moyen de d\xe9velopper l\u2019entraide entre client et all\xe9ger la quantit\xe9 de solitications de la marque.

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les r\xe9seaux sociaux. Il est fabriqu\xe9 avec une pluie d'amour par les \xe9quipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media bas\xe9e \xe0 Lyon. Nous aidons les entreprises \xe0 cr\xe9er des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

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