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Published: Sept. 1, 2020, 7:54 a.m.

\xc9pisode 438 : Aujourd'hui on parle du bashing sur Google My Business et quelle est la bonne attitude c\xf4t\xe9 marque ! Surtout qu'avec les vacances, on s\u2019en rend encore plus compte, on utilise Google My Business tout le temps, sans m\xeame parfois vraiment s\u2019en rendre compte ! Quand on cherche o\xf9 manger on regarde sur google, ou maps, et on regarde tout de suite en fonction des notes et des commentaires ! Google My Business est partout et influence directement nos choix ! Franchement aujourd\u2019hui c\u2019est triste \xe0 dire mais qui va manger dans un resto qui \xe0 moins de 4 \xe9toiles sur Google My Business.
Alors on peut d\xe9plorer ce monde o\xf9 on se note tous les uns les autres, mais l\xe0 c\u2019est comme \xe7a Google My Business est devenu primordial pour les petits commerces !

Avant on avait son site internet maintenant on a son compte Google My Business. Et Google My Business c\u2019est avant tout la preuve social, \xe7a passe par la note qu\u2019on a mais aussi par la qualit\xe9 des commentaires !

L\u2019impact des avis sur la r\xe9putation d\u2019une marque est indiscutable et aujourd\u2019hui ils sont omnipr\xe9sents notamment par le biais de Google My Business.

Selon une Etude Bright Local pr\xe8s de 95% des acheteurs lisent des critiques en ligne avant de faire un achat. 93% des consommateurs locaux utilisent les commentaires pour d\xe9terminer si une entreprise locale est bonne ou mauvaise.

Et depuis 3 ans, sans qu\u2019on y pr\xeate vraiment attention, Google My Business s\u2019impose comme le lieu num\xe9ro Uno de la preuve sociale.

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Et d\u2019une mani\xe8re g\xe9n\xe9rale, il n'y a rien de pire qu'une fausse critique qui ternit votre r\xe9putation et met vos revenus en p\xe9ril.

Google My Business devient un r\xe9seau social

Et oui Google My Business ce n\u2019est pas qu\u2019un annuaire, ce n\u2019est pas juste un r\xe9f\xe9rencement, c\u2019est un r\xe9seau social qui monte en puissance !

L\u2019interaction

Les commentaires commencent \xe0 prendre de plus en plus de place !

Et c\u2019est dans la politique de Google My Business de mettre en avant les interactions !

Quand on va voir comment se pr\xe9sente Google My Business \xe7a saute au yeux !

L\u2019accroche est simple : \xab\xa0Soyez visible sur Google, sans frais\xa0\xbb Et comment on fait ? Et bien en interagissant \xab\xa0avec vos clients potentiels sur Google et sur Google maps gr\xe2ce \xe0 Google My Business.\xa0\xbb

C\u2019est la premi\xe8re chose que met avant Google My Business quand on arrive sur son site !

Le conversationnel

Google My Business nous invite aussi \xe0 mettre le maximum de points de contact diff\xe9rents, et de les utiliser !

Que \xe7a soit par t\xe9l\xe9phone, par message, par commentaire. Les modes de communication se multiplient et il faut les utiliser !

L\u2019image

Ensuite GMB invite \xe0 mettre \xe0 jour r\xe9guli\xe8rement ses photos pour pr\xe9senter son \xe9tablissement !

Les stats

Et Google nous donne des stats sur nos interactions !

Le nombre d\u2019appels, de clics vers le site web, de demande d\u2019itin\xe9raire, d\u2019abonn\xe9e, de r\xe9servations\u2026

C\u2019est un r\xe9seau social et peut-\xeatre le plus important pour les petits commerces de proximit\xe9 !

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Un fait divers a attir\xe9 mon attention cet \xe9t\xe9

Tout a commenc\xe9 par une vid\xe9o diffus\xe9e sur les r\xe9seaux sociaux et montrant une altercation entre une cliente et un commer\xe7ant.

La cliente est une personne \xe0 mobilit\xe9 r\xe9duite en fauteuil roulant qui souhaite rentrer dans le commerce avec son chien guide.

Le commer\xe7ant refuse l\u2019entr\xe9e au chien pr\xe9textant que les animaux ne sont pas autoris\xe9s dans sa boutique.

Si l\u2019altercation en dit long sur le triste sort r\xe9serv\xe9 aux personnes en situation de handicap dans leur vie quotidienne, la mani\xe8re dont la vid\xe9o a circul\xe9 nous nous on n\u2019en apprend encore davantage sur la force virale des r\xe9seaux sociaux.

Apr\xe8s avoir circul\xe9 un ou deux jours sur les plates-formes la vid\xe9o devient virale et le compte Google my business du commer\xe7ant est pris d\u2019assaut par un certain nombre de citoyens offusqu\xe9s.

R\xe9sultat des courses plusieurs centaines de commentaires virulent et une note Google my business de un sur cinq.

De vous \xe0 moi pas certain que le commer\xe7ant en question puisse un jour s\u2019en remettre.

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Des risques accrues avec la situation sanitaire ?

Dans le cas pr\xe9sent on peut se dire que le karma a rattrap\xe9 le commer\xe7ant malveillant. Sheh !

Mais cette anecdote peut aussi nous servir de rappel \xe0 l\u2019ordre.

Et peut-\xeatre m\xeame que face \xe0 la situation sanitaire exceptionnelle que nous vivons les commer\xe7ant doivent \xeatre encore plus vigilants quant aux retomb\xe9es de leurs actions.

Il ne serait pas \xe9tonnant de voir s\u2019empiler dans les prochaines semaines les commentaires n\xe9gatifs li\xe9s aux mesures anti COVID.

Du coup, attention au bashing !

Si Google My Business prend autant d\u2019importance, attention \xe0 ne pas se faire d\xe9truire dans les commentaires !

Ou alors. Il faut au moins r\xe9pondre pour exprimer la parole de marque et qu\u2019elle soit visible pour tous ceux qui vont lire un commentaire n\xe9gatif !

Et l\xe0 il y a plusieurs \xe9coles :

Par exemple il y a le Delicatessen \xe0 Lyon, qui me fait beaucoup rire. Le propri\xe9taire de ce restaurant \xe0 notamment jouer Kadoc, le fr\xe8re de Karadoc, dans Kaamelott.

Et il a une mani\xe8re bien \xe0 lui de r\xe9pondre au commentaires n\xe9gatifs.

Par exemple quelqu\u2019un commente : \xab\xa0Pas beaucoup de choix. Une attente interminable pour que ce soit son tour\u2026 Viande froide. Vraiment pas terrible\u2026 Je ne comprends pas les gens qui m\u2019ont motiv\xe9 \xe0 venir.\xa0\xbb

R\xe9ponse du propri\xe9taire : \xab\xa0Dans tes rares mauvaise notes on trouve le Delicatessen et le Moon Libertain, boite \xe9changiste du quai Tilsitt \xe0 Lyon. Du coup j\u2019ai envie de te dire de sortir sans ta femme la prochaine fois.\xa0\xbb

Autre exemple :
Quelqu\u2019un se plaint. Que la viande n\u2019est pas assez cuite. R\xe9ponse : \xab\xa0Viandes cuites entre 5 et 20h\u2026 c\u2019est toi qui n\u2019est pas cuit.\xa0\xbb

Ou encore : \xab\xa0Attention \xe0 la syntaxe Max. J\u2019ai les yeux qui saignent maintenant c\u2019est malin\u2026\xa0\xbb

Sinon le restaurant a quand m\xeame une tr\xe8s bonne note moyenne de 4,6 \xe9toiles pour 761 avis. Et le propri\xe9taire r\xe9pond \xe0 chaque commentaire n\xe9gatif comme \xe7a. En ajustant, plus la personne est m\xe9chante, plus il l\u2019est aussi.\xa0

Bon nous on vous invite surtout \xe0 r\xe9pondre \xe0 tout le monde. M\xeame au client qui vous b\xe2che parce que c\u2019est important de communiquer votre version, et de montrer que les avis comptent pour vous.

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Plus tristement, Troller un compte GMB devient une blague

Exemple avec l\u2019H\xf4tel de Police de Metz et sa note de 2,7

\xab Endroit chaleureux id\xe9al pour r\xe9union de famille ou f\xeate entre amis les h\xf4tes sont tr\xe8s accueillant petit d\xe9jeuner moyen. Chambre impeccable pour GAV de 72heures je recommande vivement \xbb

Les Avis Google peuvent \xeatre anonymes

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Les faux avis \xe7a existe aussi sur Google My Business

Le faux avis \xe7a n\u2019est pas que sur tripadvisor.

Il y a par exemple des bandes organis\xe9es connues sous le nom de fermes \xe0 clics qui agissent en imposteurs. Elles proposent de publier de faux avis Google afin de valoriser des entreprises ou d\xe9truire l'activit\xe9 de leurs concurrents. Totalement d\xe9loyal et pourtant la pratique existe.

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Comment supprimer un faux avis Google ?

Une fois le faux avis rep\xe9r\xe9, cliquez sur le drapeau \xe0 droite du nom de l'imposteur vis\xe9.

Une nouvelle page s'ouvre. \xc0 vous d'expliquer, en quelques mots, en quoi l'avis n'est pas recevable puis de finaliser votre signalement en cliquant sur le bouton "envoyer".

Il ne vous reste plus qu'\xe0 attendre que Google supprime l'avis en question.

Si un propri\xe9taire d'entreprise signale un avis, celui-ci sera automatiquement marqu\xe9 pour v\xe9rification par les \xe9quipes de Google et une d\xe9cision vous sera envoy\xe9e par e-mail dans les 72 heures.

Ca c\u2019est pour la th\xe9orie. Dans les faits Google n\u2019intervient quasiment pas dans les avis GMB. On le sait on a essay\xe9 de faire supprimer des commentaires \xe0 caract\xe8re violant ou insultant\u2026. Sans succ\xe8s.

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Porter plainte en cas de non suppression

Dans le cas d\u2019avis fallacieux ou mensonger, vous avez la possibilit\xe9 de porter plainte pour d\xe9nigrement si un avis n'est pas retir\xe9 de Google.

On parle bien ici de d\xe9nigrement et pas de diffamation qui s'applique uniquement aux personnes physiques.

Vous pouvez donc porter plainte contre l'auteur d'un faux avis aupr\xe8s du tribunal de grande instance en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code civil.

Le code de la consommation punit plut\xf4t tr\xe8s s\xe9v\xe8rement la publication de faux avis : jusqu\u2019\xe0 deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende pour les contrevenants.

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R\xe9pondre m\xeame en cas de faux avis

Il y a des cas o\xf9 vous ne pouvez pas supprimer les avis Google, simplement parce que vous ne pouvez pas prouver qu'ils sont faux, et Google vous dira qu'il s'agit d'une plate-forme ouverte et que l'avis n'enfreint pas leurs politiques.

Assurez-vous de r\xe9pondre \xe0 tous les faux avis, en soulignant (de mani\xe8re professionnelle) que vous pensez qu'ils sont faux.

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Comment r\xe9pondre \xe0 un faux avis

On reste zen et on r\xe9pond.

Par exemple :

Bonjour [nom]. Nous prenons les commentaires des clients tr\xe8s au s\xe9rieux, mais nous ne vous reconnaissons pas comme l'un de nos clients ou comme \xe9tant sur notre liste de clients.

\xab Nous appr\xe9cierions vraiment la possibilit\xe9 de discuter pour en savoir plus, alors n'h\xe9sitez pas \xe0 nous contacter par e-mail ou par t\xe9l\xe9phone pour discuter. Nous serions ravis de discuter ensemble de la fa\xe7on dont nous pouvons faire mieux la prochaine fois. \xbb

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Nous sommes d\xe9sol\xe9s que vous ayez eu une mauvaise exp\xe9rience, mais \xeates-vous s\xfbr que c'\xe9tait avec nous ? Nous n'avons aucun client avec votre nom dans nos fichiers et pourtant nous entretenons des relations \xe9troites avec chacun de nos clients.

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Autre strat\xe9gie, noyer les avis fallacieux avec de vrais avis positifs

C\u2019est sans aucun doute la meilleur solution.

Google My Business met \xe0 votre disposition un shortlink vers les avis GMB.

Dans un monde parfait, les consommateurs, reconnaissant leur propre d\xe9sir de recevoir des avis lorsqu'ils font leurs achats, laisseraient un avis aux entreprises locales sans aucune sollicitation ni demande. Bien s\xfbr, ce n'est souvent pas le cas

Saisissez toutes les occasions possibles pour demander \xe0 un client de vous \xe9valuer. Bien que cela semble facile \xe0 dire, il peut sembler g\xeanant de demander un avis \xe0 un client. Recherchez des clients avec lesquels vous avez une relation \xe9troite pour commencer, et ensuite normalisez la pratique dans votre strat\xe9gie de customer success.

Mettez en place des mails automatis\xe9s,

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Le Super Daily est le podcast quotidien sur les r\xe9seaux sociaux. Il est fabriqu\xe9 avec une pluie d'amour par les \xe9quipes de Supernatifs.

Nous sommes une agence social media bas\xe9e \xe0 Lyon. Nous aidons les entreprises \xe0 cr\xe9er des relations durables et rentables avec leurs audiences. Nous inventons, produisons et diffusons des contenus qui engagent vos collaborateurs, vos prospects et vos consommateurs.

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