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Published: May 2, 2023, 7:55 a.m.

\xc9pisode 967 : Vous connaissez forc\xe9ment la preuve sociale si vous \xe9coutez r\xe9guli\xe8rement le Super Daily. Mais aujourd'hui on parle du revers de la pi\xe8ce, qu'on laisse beaucoup trop souvent de c\xf4t\xe9, lorsqu'on construit une strat\xe9gie marketing et Social Media : c'est le doute social !

La preuve sociale

La preuve sociale est un ph\xe9nom\xe8ne que l\u2019on a d\xe9j\xe0 beaucoup d\xe9crit dans Le Super Daily.

Pourquoi des oiseaux volent en V s'ajustants les uns par rapport aux autres, pourquoi un ban de poisson change subitement de direction, tous ensemble au m\xeame moment\u2026

Pour les humains, c\u2019est exactement la m\xeame chose, nous adoptons des comportements similaires, souvent inconscients, qui nous pousse \xe0 consommer tous la m\xeame chose.

On est rassur\xe9 de voir les autres faire la m\xeame chose que nous.

La preuve sociale au fond, c\u2019est la norme, c\u2019est quand les autres nous donne la preuve que faire une activit\xe9, ou acheter un produit est le bon choix.

C\u2019est une forme de r\xe9assurance.

Cependant, la preuve sociale peut aussi avoir des inconv\xe9nients.

Le revers de la pi\xe8ce de la preuve sociale

Maintenant qu\u2019on a d\xe9fini la preuve sociale, comment on pourrait d\xe9finir le contraire ?

La preuve sociale fonctionne car des personnes prouvent \xe0 d\u2019autres personnes que c\u2019est bon d\u2019acheter un produit ou une marque.

C\u2019est donc ce qui se fait avec des UGC, ou des avis clients.

Eh bien quand le contraire se passe, on pourrait appeler \xe7a du doute sociale !

Qu\u2019est-ce que le doute social ?

C\u2019est tout ce qui va semer le doute dans la t\xeate d\u2019un potentiel client.

Par exemple, il clique sur votre compte Instagram et il voit 69 abonn\xe9s, il va peut-\xeatre se dire que votre marque n\u2019est pas fiable.

Vous passez devant un restaurant qui a sur la porte une \xe9tiquette hygi\xe8ne avec l\u2019ann\xe9e 2019, j\u2019ai des doutes sur le fait que vous y mangiez sereinement.

Plus dur \xe0 d\xe9tecter !

Si la preuve sociale est tr\xe8s simple \xe0 identifier et \xe0 mettre, en avant, r\xe9fl\xe9chir \xe0 l\u2019inverse \xe0 comment nait le doute sociale est plus complexe.

Il faut faire un vrai travail d\u2019empathie pour imaginer ce qui pourrait mettre le doute \xe0 un futur acheteur.

J\u2019si un acheteur lis les t\xe9moignages clients, et ne trouve pas un commentaire qui se rapproche de son probl\xe8me que l\u2019achat doit r\xe9soudre, et il aura un doute social.

Exemple Gucci

Des concurrents de la marque, Gucci ont carr\xe9ment envoy\xe9 un ensemble et un sac Gucci \xe0 une ancienne star de la t\xe9l\xe9r\xe9alit\xe9, un peu pass\xe9e aux \xc9tats-Unis : Snooki.

Les clients habituels de la marque de luxe, lorsqu\u2019ils ont vu cette personnalit\xe9 porter cette marque, ont eu le sentiment que la marque n\u2019\xe9tait plus faite pour eux.
Ils ont senti un doute sociale vis-\xe0-vis de la marque Gucci.

Parfois, trop de preuve sociale, tue la preuve sociale !

Que des avis dithyrambique sur une marque peut semer le doute dans la t\xeate d'un futur client.
Ou une note de 5/5 sur Google est super louche, on pr\xe9f\xe9rera un 4,5 !

On a vu des marques, vouloir mettre aussi de la preuve sociale de partout !

En ajoutant sur leur propre site, des boutons de like un petit peu partout !

Sauf que \xe0 certains endroits, ils sont compl\xe8tement inutiles et ne g\xe9n\xe8rent aucune interaction.

\xc0 ce moment-l\xe0, un consommateur qui passe par l\xe0, vois le nombre de like, et cela peut lui mettre le doute.

L\u2019importance du Cm et du service client

Toutes les conversations sociales sont publiques, donc forc\xe9ment quelqu\u2019un qui se plaint en ligne sur les r\xe9seaux sociaux aura en \xe9cho.

C\u2019est sur que des commentaires n\xe9gatifs vont cr\xe9er du doute sociale.

C\u2019est pour \xe7a qu\u2019il faut absolument une r\xe9ponse de marque en face de chaque commentaire n\xe9gatif.

D\u2019o\xf9 l\u2019importance de travailler son conversationnel et d\u2019avoir un community manager aiguis\xe9 !

Mais il faut aussi dans la continuit\xe9 du community manager, qu\u2019il y ait un service client digne de ce nom, qui soit en capacit\xe9 d\u2019absorber les plaintes SAV et de les traiter !

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