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Dans ce podcast, Kevin et Daniele discutent des notions de self-service et de shadow work (travail parall\xe8le), techniques qui peuvent \xeatre mises en place en Service Design.

1) Que voulons-nous dire par libre-service et travail parall\xe8le?  

Le "self-service" est l'id\xe9e que l'utilisateur fait le travail sans avoir besoin d'une interaction avec un employ\xe9. Par exemple, lorsque vous allez acheter des produits d'\xe9picerie, vous \xeates la personne qui va dans le magasin. Vous \xeates la personne qui cherche et porte cette pizza surgel\xe9e. Et vous \xeates la personne qui scanne le produit et paie au caisses automatiques, o\xf9 il n'y a pas de caissiers(i\xe8res).  

Le "shadow work" est un terme invent\xe9 par le philosophe autrichien Ivan Illich. Le "shadow work" (travail fant\xf4me) est essentiellement un travail non r\xe9mun\xe9r\xe9 qui profite \xe0 quelqu'un d'autre.  

\U0001f449Ivan Illich: https://www.theguardian.com/news/2002/dec/09/guardianobituaries.highereducation

2) Est-ce que chaque travail fant\xf4me en libre-service?

Nous sommes d'accord pour dire que la diff\xe9rence entre le self-service et shadow work est la notion de "gagnant-gagnant". Si les deux parties (l'entreprise et l'utilisateur) tirent quelque chose de ces exp\xe9riences, alors nous pouvons dire que c'est du self-service. Mais d'un autre c\xf4t\xe9, quand en tant qu'utilisateur je ne re\xe7ois rien en retour (ce n'est pas moins cher, ni plus rapide, ni plus facile pour moi), alors nous pouvons consid\xe9rer que c'est du shadow work: cela ne profite qu'\xe0 l'entreprise et non \xe0 l'utilisateur.  

3) La transparence entre les deux parties pour \xe9viter le shadow work

Comment pouvez-vous \xe9viter que votre exp\xe9rience de self-service devienne du shadow work qui fasse du mal au client ? Notre r\xe9ponse rapide: rendre explicite le compromis. Montrez ce que la personne gagne via l'exp\xe9rience de self-service, ainsi que ce qu'elle perd. 

Souvent, la promesse d'une exp\xe9rience en self-service c'est que c'est moins cher, mais vous devez investir plus de temps personnel. Quand cela commence \xe0 \xeatre int\xe9ressant, c'est quand nous pouvons quantifier ce compromis: cela vous prendra 20 minutes de votre temps, mais vous \xe9conomiserez 100 Euro.

4) Explorez et soyez critique !  

Si vous \xeates int\xe9ress\xe9 par le sujet du self-service et du shadow work, Daniele a compil\xe9 une liste de liens et de ressources qui pourraient vous aider \xe0 explorer ce sujet par vous-m\xeame et \xe0 vous faire votre propre opinion \xe0 ce sujet: https://www.notion.so/Self-Service-Support-public-9905ff9f9dfc44ab946bef0dd82d472b

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\U0001f449Daniele Catanalotto est un Service Designer & formateur qui cherche \xe0 rendre l'innovation accessible aux plus grand nombre. 

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• Website: http://catalanotto.ch/
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• Medium: https://service-design.co/
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• Twitter: https://twitter.com/danielec
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\U0001f449Kevin Richard est senior Designer & \xe9diteur de \u201cDesign & Critical Thinking\u201d par lequel il essaie de vulgariser le design et partages ses r\xe9flexions. 

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• Website: https://www.kevinrichard.ch/
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• Medium: https://medium.com/human-centered-thinking-switzerland
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• Twitter: https://twitter.com/KevinRichard_CH
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